Carnets de l'Economie

Hot lines : une stratégie à revoir pour les entreprises




15/10/2013

Le résultat du sondage BVA pour Viseo Conseil, un cabinet de conseil spécialisé dans la relation client n'est guère étonnant mais devrait, à l'avenir, faire réfléchir les entreprises sur la qualité de leur service client, en particulier leur hot line.


Un Français sur deux avoue avoir perdu ses moyens par téléphone, avec une hot line.
Un Français sur deux avoue avoir perdu ses moyens par téléphone, avec une hot line.
Un Français sur deux déclarerait, d'après cette étude, avoir déjà perdu ses moyens, étant confronté à une hot line. Un résultat accablant pour ces plateformes de communication, sensées apporter une aide ou un support quelconque à un client.

A noter que malgré l'essor des appareils connectés au web, ces terminaux mobiles comme les smartphones ou les tablettes, le téléphone reste, et de loin, le moyen privilégié pour joindre un service client. D'après le sondage, 84 % des 953 personnes interrogées optent pour ce canal, contre 53 % passées par le site Internet de la société, 48 % par e-mail ou encore 36 % par courrier.

Mais, et c'est bien là le drame, le téléphone reste aussi le mode de contact qui cause le plus d'énervements, qui entraîne le plus de mécontents. Ainsi 33 % se disent insatisfaits du service en question alors qu'ils sont 32 % à dénoncer les problèmes liés à un site internet, 28 % à critiquer l'e-mail et 23 % à fustiger les réponses courriers. Comme quoi le papier, bien que devenu archaïque, est le moyen de communication avec un service client.

Le principal motif de fâcher est le suivant : le temps d'attente. Tout le monde a au moins une fois dans sa vie patienté d'innombrables minutes pour finalement raccrocher le combiné, dans un état d'énervement intense. L'image en serait presque comique si 48 % des sondés ne s'en plaignaient pas.

A ce sujet, les clients sont exigeants. 75 % des personnes interrogées aimeraient qu'on leur réponde au bout de 3 minutes d'attente, et 95 % en moins de 5 minutes. Et statistiquement parlant, plus le temps d'attente est long au bout du fil, plus la conversation a le risque de tourner court. En témoignent les 29 % de sondés déclarant avoir déjà raccroché violemment dans une conversation, sur une hot line.

Un élément qui pourrait passer comme étant insignifiant pour une entreprise, pour qui les problématiques sont souvent bien plus importantes. Mais le risque de perdre des clients est pourtant bien réel...










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